模块
创建自定义模块
模块是用于组织和管理特定类型数据的结构化划分。 它们作为构建块或组成Desk架构的标准部件，允许企业有效地处理不同的实体，如工单、联系人、产品、价格细节等。 当我们谈论Zoho Desk中的自定义模块时，我们将这个概念进一步推进。 Zoho Desk中的自定义模块在企业如何组织和管理数据方面发挥着至关重要的作用。 这些模块远非通用占位符; 它们更专业，针对特定行业，旨在满足不同企业的独特需求。 从业务角度来看，这些定制模块就像是为数据量身定制的。 ...
理解‘搁置’工单状态
工单状态帮助客户和客服人员跟踪工单进度和管理工单的生命周期。例如，它会告诉您 - 下一步操作是该由客户还是客服人员进行处理。Zoho Desk中的所有工单可以处于以下三种状态（也称为状态组）中的一种: 打开的 搁置 已关闭 打开和关闭状态是不言而喻的—它们标志着支持交互的开始和结束。但是处于搁置状态如何呢？ 为何处于搁置状态? 默认情况下，SLA策略应用于每个工单，以指示您必须以多快的速度响应或解决它。无论您的支持流程如何，工单都将运行SLA计时器。 ...
搁置状态 - 用例和行为
Zoho Desk允许您在等待事件发生时暂停运行于工单上的SLA计时器。您可以通过选择映射到‘搁置’状态类型的状态来执行此操作。 但是，您必须了解功能以及帮助台的哪些部分受到影响，以便不会出现太多意外情况。 本文档将向您介绍最常见的用例和框定，以便您知道下次暂停该计时器时会发生什么。 ‘搁置’方法论 当您分配和取消分配‘搁置’状态的工单时，会发生某些操作。让我们简单地看一下: 分配‘搁置’状态时: SLA计时器将冻结，工单将不显示先前确定的响应和解决时间。 ...
创建工单模板
工单模板是一组预定义字段值, 可应用于特定的支持请求。它通过在手动提交工单时预先填充值来简化工单创建。该模板可以包括标准字段的值和您拥有的任何自定义字段。例如，可以为频繁提交的支持问题创建单独的模板。此外，模板可以对终端用户和客服人员或仅客服人员可见。 注意: 只有具有管理邮件和工单模板角色权限的用户才能够访问此功能。 工单模板只可用于专业版和企业版的Zoho Desk。 创建工单模板: 点击顶部栏内的设置图标 ( ) 。 在设置落地 页，点击定制下的模板。 在模板 菜单下，点击工单模板。 ...
管理邮件模板
有效的沟通对企业来说很重要。Zoho Desk提供了几个预定义的邮件模板，可用于向您的客户和客服人员发送邮件通知。例如，在收到客户的工单时，您可以使用预定义的邮件模板向客户发送确认邮件。 这里是Zoho Desk内可用的预置的邮件模板 : 对于请求人员 : 告知收到他们的工单 告知他们工单内所抄送的用户 在收到新响应时告知 添加评论到他们的工单 删除他们工单内的评论 修改他们工单内的评论 添加解决方案到他们的工单 关闭他们的工单时告知 对于客服人员: 收到新工单 分配工单给他们 ...
设置时间跟踪
时间管理是必不可少的，在向终端用户提供高质量的客户服务的情况下更是如此。当收到一个工单时, 客户希望它尽早得到解决。同样, 作为支持经理，您希望跟踪工单从 "打开" 转为 "已解决" 所花费的总时间。Zoho Desk的时间跟踪功能使您能够满足客户的期望，更轻松地管理团队的绩效。 时间跟踪的益处 监管客服人员在客户工单和任务上花费的时间。它给出了收到、分析和最终解决一个工单所花的时间。 可以导出添加到工单和任务的时间，以创建付款通知单和账单客户。 从内置的统计图表详细了解时间跟踪的相关情况。 ...
定制帮助台的模块
模块代表Zoho Desk提供的标准化部件。 有十个模块，每个模块代表一组功能。您可以根据自己的帮助台流程自定义Zoho Desk用户界面。模块设置是特定于机构的，只有具有管理员权限的用户才能执行此定制。 组织模块 组织模块的选项允许机构仅显示相关数量的模块并隐藏不需要的模块。隐藏的模块不会显示给您的用户，无论他们是何角色。您还可以拖放模块以更改其在模块列表 中的顺序。 组织模块 : 点击顶部栏内的设置图标 ( ) 。 在设置落地 页，点击定制下的模块。 在组织模块 ...
定制帮助台的布局
布局控制部门模块页面上的字段和相关分栏。每个部门都可以拥有自己的布局，包括默认和自定义字段。还可以决定哪些字段是可见的，只读的和必填的。 您可以使用布局来自定义模块页面如工单、任务等的字段。此外，拖放功能允许您添加新字段，删除未使用的字段并根据您的要求重新排序字段。 注意: 每个部门对每个模块只可以拥有1个布局。 专业版和企业版只提供部门级的布局。 在模块的页面布局内，您可以执行以下的定制: 组织页面详细信息 设置字段必填性 添加新分栏 添加自定义字段 组织页面详细信息 ...
管理帮助台字段
字段是模块的组成部分，因为它们大量的关联信息。 通过自定义特定于支持流程的字段，您可以了解Zoho Desk应用程序的强大功能。 字段可以有两种类型: 标准字段: Zoho Desk中的每个模块都有许多内置字段，可以帮助您立即开始使用。这些字段无法自定义。但是，如果您不需要它们，则可以隐藏它们（系统定义的字段除外）。 自定义字段: 自定义字段允许您保存特定于模块的唯一信息。例如，您可以添加一个名为推荐人 的自定义字段来跟踪将客户介绍给您的人员。 注意: ...
自定义工单状态
通常，当客户提交支持工单时，您可以为其分配Zoho Desk中已设置的状态。它将帮助您了解已解决的工单数量和当前打开的工单数量。首先，提供给您以下4种状态： 打开 搁置 升级 已关闭 您部门中的每个工单都属于上述其中状态之一。您还可以创建特定于您的部门的自定义状态，以表示工单在您的支持过程中可以经历的阶段。当到达一定状态时，您可以手动或通过自动化规则（如工作流，宏等）进行设置。 打开状态 ...
添加自定义帮助台字段
您可以根据需要在 Zoho Desk 中添加新字段。这些字段将可供添加到帮助台的所有客服使用。例如，您可能希望客户在提交工单时指定其产品的序列号。可通过在添加工单 页面中添加一个自定义字段来收集此信息。 注意： 自定义字段特定于创建它们的部门。 可以在每个模块中创建的最大字段数将酌情变化。例如，标准版机构最多可以有50个自定义字段，而专业版和企业版分别允许每个模块有150个和230个自定义字段。同样，对于您创建的每种类型的字段，也有最大限制。 ...