Zia功能能力解析：概述

Zia 是 Zoho Desk 的人工智能驱动型助理，旨在通过高效自动化任务并提供智能洞察以助决策，

帮助客服人员提供更优质的客户服务。

本文提供了 Zia 支持的版本、数据中心和语言的快速参考，并简要概述了 Zoho Desk 中可用的所有 Zia 功能。

智能工具

Zia洞察

Zia 智能洞察是一组包含三项功能的工具，可帮助客服人员更深入地理解工单对话内容。

情感

情感分析用于识别对话中的整体情绪：正面（绿色）、中性（橙色）或负面（红色）。这有助于客服人员把握客户情绪、确定响应优先级，并预防潜在的升级情况。

语气

语气检测可识别客户的沟通风格（正式、随意等），使客服人员能够据此调整回复，实现更个性化的互动。

关键主题

关键主题突出近期新进线程中讨论的主要问题或话题，便于客服人员快速了解背景信息。当出现多个相关关切时，这一功能尤为实用。

了解更多关于 Zia Insights

情感分析

当客服人员每天处理大量工单时，诸如“我理解这有多么令人沮丧”、“我们的客服专员会尽快与您联系”或“对于给您带来的不便，我们深表歉意”之类的通用回复往往显得力不从心。这类回复容易让人觉得缺乏温度，无法真正体察客户的处境，也难以传递同理心。

但如果客服人员能够更准确地把握客户的情绪，并据此制定相应的回复，会怎样呢？这正是 Zia 能够提供帮助的地方。

Zia 会分析每条 incoming 消息的内容，并将情感分类为正面、负面或中性。它还会突出显示影响分类的关键短语或关键词。这使客服人员能够识别并优先处理语气负面的工单，从而以更具同理心的方式作出回应，并更好地把握上下文信息。

注意：Zia 智能分析中的情感分析由生成式人工智能提供支持，而情感分析则由 Desk 算法驱动，该算法用于自动化流程，并在 Zia 仪表板中进行跟踪。

了解更多关于情感分析

自动标签

标签可根据工单中使用的特定关键词对工单进行整理和分类，这些关键词具有工单的独特性，例如验证、信用卡、请求、文档等。借助 Zia，这一过程可实现自动化：Zia 会分析现有工单，识别其中的常见关键词，将其归类分组，并为每个分组自动分配相应的标签。

当新工单到达时，Zia 会将关键词与这些聚类进行匹配，并据此自动为工单打上标签。随着对话的推进，它还会持续添加标签，且不会删除之前的标签，从而允许为每张工单同时附加多个准确的标签。

客服人员还可以在分析模块的 Zia 仪表板下，于预测仪表板中查看过去24小时内的热门自动标签。

这使客服人员能够通过仪表板发现趋势、识别常见问题并确定响应的优先级。例如，如果客服人员在热门自动标签中发现“退款”或“退货”等标签出现显著增长，这可能表明存在服务方面的顾虑，从而帮助团队采取主动应对措施。

了解更多关于自动标记。

线程级关键字

Zia 会自动为工单中的每条客户回复（对话串）生成关键词，帮助客服人员快速把握整段对话的核心背景。这对于涉及多个团队或长时间反复沟通的工单尤为有用；同时，在工单已被共享给其他客服人员、而他们难以从冗长的对话中提炼出关键信息的情况下，这一功能也大有裨益。

借助线程级关键词，代理可以：

1. 跟踪对话中发生的关键进展
2. 通过将工作流规则条件设置为包含关键词，实现警报自动化，并通知特定团队进行字段更新
3. 实现工单自动路由
   

了解更多关于线程级关键字。

预测工具

Zia 异常与警报通知

Zia 会主动监控您的帮助台，及时发现工单流量中的异常情况，例如突发激增或骤然下降，同时还会针对系统活动发出相关提醒，如 Answer Bot 训练、自动标签创建以及已标注工单状态的更新。一旦触发，屏幕底部的通知栏中将显示一个红色图标，以便您第一时间获悉这些重要信息。

面板显示：

1. 异常——入站或出站工单回复中的异常变化。
   
2. 提醒——关于模型训练、自动标签创建以及已标注工单状态使用情况的更新。
   

注意：通知自 Zia 发送之时起，将在 15 天内保持可用。

了解更多Zia通知。

异常预测

异常是指工单量突然出现大幅上升或下降，偏离了帮助台的正常趋势。Zia通过分析历史工单数据并识别重复出现的趋势来识别这些异常。

在基于过去30天的数据进行训练后，Zia能够掌握每日工单的流入与流出情况，进而识别进出工单流量中的异常波动，并及时通知客服人员，帮助其在问题升级前采取主动应对措施。

假设支持团队每周一通常会收到约50个工单。然而，某一周，Zia检测到120个工单，出现了显著的激增。Zia将此标记为异常，并通过通知面板向客服人员发出警报。经调查，团队发现近期的产品更新引发了意外的缺陷，从而导致工单数量激增。

借助该告警，团队可以：

1. 迅速将问题告知产品和质量保证团队。
2. 向受影响的客户发送主动更新，确保沟通顺畅。

启用异常预测

1. 导航至设置 >Zia > 异常。
2. 在Zia 异常页面上，从下拉菜单中选择部门，并切换至启用该功能。
3. 在“入站工单预测”选项卡/“出站工单预测”下：
1.  选择Zia视为异常的入站/出站工单的最小数量为5、25、50。或者
   
2. C自定义触发条件以指定不同工单响应量的允许偏差百分比。【例如，假设您将入站工单响应的偏差百分比设置为50%，而趋势线预测在某一特定时段将有100个响应。】在这种情况下，只有当该小时的实际入站工单回复数达到150或以上时，Zia才会触发异常。]
4. 通过启用以下选项，选择接收通知的时间-企业通知设置。

客服人员可以查看预测趋势，异常情况将显示在预测仪表板中。

了解更多关于异常预测.

字段预测

在字段预测功能中，Zia会基于历史工单数据进行训练并不断学习，以识别其中的规律，并自动填充诸如类别、优先级或问题类型等选项列表字段。这有助于客服人员减少手动输入字段值的工作量，因为Zia会自动在相关字段中填入预测值。用于将工单自动分配至正确的部门、合适的客服人员或团队，从而缩短解决时长。

了解更多关于字段预测。

摘要工具

工单摘要

Zia 会为工单中的最新对话提供简明摘要，将关键要点以项目符号形式呈现，便于快速理解。客服人员可按对话类型（来话、去话、转发、公开评论、私密评论）进行筛选，也可重新生成摘要以提升清晰度，或将其翻译成支持的语言。

工单摘要会综合考虑启用Zia生成式AI模型后的最近30条对话，以及使用ChatGPT时的最近五条对话。

了解更多关于智能工单摘要.

线程摘要

当客户在一条消息中提出多个问题时，线程摘要功能会提取并突出显示主要要点。这有助于客服人员更快地理解复杂咨询，并更有效地作出回应。

了解更多帖子摘要。

生成式AI功能

生成式人工智能大型语言模型

Zoho Desk 提供两种生成式 AI 模型：

1. Zia：Zia 的生成式 AI 能力由开源语言模型（Qwen 2.5）提供支持。Zia 仅基于知识库（KB）中的文章为 Answer Bot 和回复辅助功能生成回复。这一方式提供了更安全的解决方案，特别适用于那些高度重视数据隐私、或要求回复严格限定于经过验证的内部内容的企业。
2. ChatGPT：ChatGPT 利用 OpenAI 的能力分析工单内容，并据此生成回复。它会根据配置，综合运用知识库中的信息以及开放领域的内容，生成相应的回复。
   

DeepSeek是一款与 Zoho Desk 集成的生成式 AI 模型，专为中国数据中心打造。它是一款经过优化、广泛使用且符合法律法规的中文模型，能够提供准确且上下文感知的回复。DeepSeek 支持所有与 Zia 兼容的语言，并采用自带密钥（BYOK）模式，用户可通过生成 API 密钥来连接自己的 DeepSeek 账户，从而激活 Zia 的 AI 功能。

解答机器人

Answer Bot 是一款人工智能助手，它会遍历信息库，为您找到最匹配、最有助于解决当前问题的相关信息。无论是客服人员还是客户，都更希望直接获得针对当前问题的解答，而不是逐字逐句地翻阅整篇文章来获取所需信息。这正是 Answer Bot 派上用场的地方。

例如，如果客户想了解签证预约所需提交的材料，无需通读整篇帮助文章，只需向 Answer Bot 提问即可。该机器人会自动扫描文章，并直接列出所需材料。

客户提交工单，询问如何排查软件最新版本中的问题。客服人员无需手动翻阅多篇帮助文档，只需直接向 Answer Bot 提出具体问题即可。该机器人会自动扫描帮助文档，提取最相关的解决方案，并提供明确的答案及相应文档的链接，供客服人员参考使用。

虽然客服人员可以从工单详情视图访问该机器人，但客户则可通过帮助中心、网站以及部署了该机器人的着陆页来使用它。

在Answer bot. 上了解更多

回复协助

回复协助通过分析客户问题并从知识库文章及开放领域中提取相关信息，帮助客服人员撰写回复。如果未找到相关知识库文章，Zia 会提示客服人员补充信息并重新训练系统。

例如，当客户报告技术故障时，Zia会建议一条故障排除回复，并附上相应的文章以供快速查阅。

客服人员可以：

1. 重新生成回复，以调整语气、长度和语言
2. 直接编辑或复制回复内容
3. 将技术术语简化为通俗易懂的语言
   

了解更多回复协助。

生成内容

客服人员可通过简单提示，按需生成内容，以撰写定制化的回复、电子邮件和邀请函。例如，客服人员可以输入以下提示：

“生成一封邀请邮件，用于即将于12月20日至1月2日举行的季末促销活动。”

Zia 会利用知识库和开放领域数据来起草内容。客服人员可以在回复中使用该内容之前，对其进行编辑、针对不同语气和篇幅重新生成，甚至将其翻译成 Zia 支持的语言。了解更多关于生成内容的信息。

写作辅助

客服人员可通过写作辅助功能，通过选择特定语句进行修改，从而对已生成的回复进行精细化调整。他们可以针对具体场景，灵活调整语气、篇幅和用词。例如，客服人员可借助写作辅助功能，使回复的语气或语言风格与客户相匹配。更多相关内容请参阅写作辅助

内容分析

内容分析有助于客服人员确保回复清晰易懂、便于客户理解。它提供语法建议、拼写检查、可读性评分，并给出简化复杂句式的建议。例如，在一段较长的回复中，若需说明多个步骤，系统可建议将内容拆分为更短的句子，以提升阅读体验。了解更多内容分析

 

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