将 Asterisk 或 Elastix 电话系统与Zoho Desk集成

将 Asterisk 或 Elastix 电话系统与Zoho Desk集成

Zoho PhoneBridge 功能用于将 PBX 系统与存放客户的所有重要详情信息的 Zoho Desk 系统连接起来。借助此功能，Zoho Desk 为您提供了一个平台，用于管理计算机上的拨入和拨出电话。

当客户在您的屏幕上打电话时，您可查看其下列详细信息：
  • 名称
  • 电话号码
  • 整体满意度得分
注：
  • 只有 Zoho Desk 管理员才能配置 PBX 并设置集成。

关键功能
Zoho PhoneBridge 的关键功能包括：
  • 管理您的来电和去电
  • 在您拨打或接听电话时查看联系人或客户的详细信息
  • 将通话与工单关联
  • 自动更新您的通话时长
  • 在通话期间或通话后将通话描述作为评论记录下来
  • 在“联系人和工单详细信息”页面点击拨号
  • 生成报表以查看每次通话客服所用的时间
  • 创建多个 Zoho PhoneBridge 组，以支持多个 PBX 系统

先决条件
在开始使用 Zoho PhoneBridge 功能之前，您必须进行下列设置：
  • 创建 PhoneBridge 组：您需要创建 PhoneBridge 组并指定组身份成员 (GIM)。GIM 是与 Zoho PhoneBridge 组相链接的用户。此用户负责生成配置 PBX 适配器所需的授权密钥。一个 Zoho Desk 用户只能是单个 PhoneBridge 组的 GIM。每个组必须具有唯一的 GIM。
  • 配置接听电话的客服的分机号：您可以在 Zoho Desk 门户中配置该分机号。
  • 生成授权密钥：此授权密钥应该由 GIM 生成并提供给要配置 PBX 适配器的系统管理员。
  • 下载 PBX 构建：下载 Zoho Desk 所提供的 PBX 适配器。您需要下载此适配器并将其提供给系统管理员。 
  • 配置门户名称、授权密钥和管理人员凭证：系统管理员需要配置门户名称和授权密钥，并在安装 PBX 适配器时将现有的凭证和 IP 地址替换为 PBX 系统管理人员的凭证的 IP 地址。

创建 Zoho PhoneBridge 组
要使用 Zoho PhoneBridge 功能，您需要创建 Zoho PhoneBridge 组。Zoho PhoneBridge 组是使用特定 PBX 电话系统的用户的集合。通过使用此功能，您可以将使用 Zoho Desk 的用户及其分机号映射到 PBX 系统。
可以创建含有任意数目的用户的任意多个 Zoho PhoneBridge 组。

若要创建 Zoho PhoneBridge 组：
  1. 点击顶部栏中的设置图标 ()。
  2. 在设置登录页面，点击渠道下的电话通讯。
  3. 在托管的 PBX 页面，从左侧面板中点击本地。
  4. 在本地页面， 选择 Asterisk 1.4 或 Elastix 1.6 PBX 系统，并点击创建 Phonebridge 组。
  5. 在 PBX 系统页面，执行以下操作：
    • 输入 Zoho PhoneBridge 组的名称
    • 从列表中选择组身份成员。
    • 指定 PBX 系统的 PBX 拨号代码。
  6. 在客服和分机部分，执行以下操作：
    • 从订购了 Zoho PhoneBridge 的客服列表中选择一个用户名
    • 指定该客服的 PBX 分机号
    • 指定您输入的分机号是否是默认分机号
    • 如有需要，请选择默认拨号代码。
      您可以点击添加图标 () 向组中添加其他用户。
  7. 点击保存。
当您通过指定的分机号拨打或接听电话时，将会在 Zoho Desk UI 上开始接收通知。

注：
  • 拨号代码：提供专用拨号代码，以使用 Zoho Phonebridge 服务拨打本地或国际电话。这些拨号代码将基于您所使用的 PBX 上进行的配置。输入格式为 ISD:100 或 LOCAL:2000 的拨号代码。如果有多个模式，应该用逗号进行分隔，例如 ISD:100,LOCAL:0。
  • 默认分机号：如果在拨出电话时必须将客服的 PBX 分机号视为默认分机号，请启用此字段。当客服属于多个 Zoho PhoneBridge 组时，这非常有用。
    例如，假设客服 1 属于两个 PhoneBridge 组 X 和 Y，并且这两个 PhoneBridge 组中为该客服指定的分机号分别为“1234”和“5678”。如果必须从分机号“1234”拨出所有电话，那么必须选中 PhoneBridge 组“X”中客服 1 的分机号旁边的“是默认分机号？”字段。
  • 默认拨号代码：为拨出电话选择默认拨号代码选项。此列表将显示“PBX 拨号代码”字段中指定的选项。从 Zoho Desk 拨号之前，所选选项将添加到联系人电话号码前面。
    • 如果选择无前缀，那么将拨打联系人记录中指定的电话号码。
    • 如果选择无，您可以在拨出电话之前选择 PBX 拨号代码。此时将会显示一个屏幕弹出窗口，其中包含可用的选项。

生成授权密钥
系统管理员需要授权密钥来安装 PBX 适配器。GIM 必须生成授权密钥并将其提供给系统管理员。

注：
  • 每个 Zoho PhoneBridge 组都需要一个单独的授权密钥。
  • 只有组身份成员 (GIM) 可以生成授权密钥。
  • 您只能是一个 PhoneBridge 组的 GIM。
  • PhoneBridge 令牌仅对特定 Zoho PhoneBridge 组的 GIM 可见。GIM 可以是您的服务中心账户中任何启用了 Zoho PhoneBridge 的用户。
  • Zoho Desk 可识别您的 Zoho Desk 账号和包含组身份成员的 Zoho PhoneBridge 组。

若要生成授权密钥：
  1. 点击顶部栏中的设置图标 ()。
  2. 在设置登录页面，点击渠道下的电话通讯。
  3. 在托管的 PBX 页面，从左侧面板中点击本地。
  4. 在 PBX 系统页面，点击“支持授权密钥”下的密钥图标 ()。
  5. 在支持授权密钥窗口，点击生成密钥。
复制支持授权密钥并将其提供给负责安装并启动 PhoneBridge 适配器的系统管理员。

使用 Zoho PhoneBridge
通过使用 Zoho PhoneBridge 功能，您可以接收关于来电和去电的通知。

拨打电话
您可以拨打电话给 Zoho Desk 中存储了其联系人信息的所有客户。拨打电话时，您将在拨打电话对话框中看到以下字段：
  • 分机代码：这是将通过其拨打电话的分机号。如果拨打电话的用户属于多个 Zoho PhoneBridge 组，那么应该在创建 Zoho PhoneBridge 组时设置默认分机号。如果未设置默认分机号，那么所有属于该用户的分机号将显示为一个下拉列表。
  • 拨号代码：这是将添加到客户电话号码前面的代码。如果您在创建 Zoho PhoneBridge 组时选择了默认拨号代码（这将用于所有拨出电话），那么它将显示为拨号代码。然而，如果未设置默认拨号代码，那么所有可用的拨号代码将显示为一个下拉菜单。
  • PBX 类型：这是将通过其拨打电话的 PBX 的类型。例如，Elastix 1.6
  • 电话号码：这是您要向其拨打电话的客户的电话号码。

若要使用 Zoho PhoneBridge 功能拨打电话：
  1. 在联系人详细信息视图中，点击联系人电话号码旁边的 。
  2. 验证详细信息，并点击拨打电话。

注：
  • 如果客服仅属于一个 Zoho PhoneBridge 组，并且未选择拨号代码，那么拨打电话对话框将不会显示。

接听电话
您接听电话时，主叫方的详细信息将显示在您的屏幕上。您只有在已登录到 Zoho Desk 时才会看到这些详细信息。将显示主叫方的下列详细信息：
  • 名称
  • 电话号码
  • 整体满意度得分


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