基于响应的情绪分析

基于响应的情绪分析

基于响应的情绪分析

Zoho CRM 对您客户在不同沟通渠道（如电子邮件、调查问卷、电话和客户支持工单）上的对话进行情绪分析。这项分析以各种类型的图表和图形的形式呈现，便于您轻松解读关键洞察并采取必要的进一步行动。

什么是情绪分析

情绪分析是一种基于人工智能的流行方法，通过机器学习技术即时扫描并从文本中提取主观信息。这也可称为观点挖掘或文本挖掘。在商业中，情绪分析有助于从电子邮件、电话、社交媒体、调查、帮助台系统等多个来源中了解大量关于客户的思想和观点。

通常在情绪分析中，洞察结果会以客户提及的关键词集合以及这些关键词对您业务的正面或负面指示形式呈现。例如，从您收到的 100 封邮件中，如果取消 和支付 等词语被重复提及，AI 系统可能会将其标记为负面情绪，从而引起您的注意。

同样地，在 Zia 的客户之声（VoC）中，"基于响应的情绪分析"类别包含多个图表和图形，这些图表和图形的设计意向是为您提供关于受众深入、准确的洞察。

这些图表和图形还为您提供了关于客户在多个层面的情绪认知。

例如，考虑这一点。如果您看到数据显示"取消"和"支付"是客户最常提及的关键词，这可能会给您留下您的业务整体表现不佳的印象。但如果您再深入挖掘，发现提到取消的大多数客户只是在过去六个月内注册的，那么这会彻底改变您的看法。它告诉您问题只出现在过去六个月内，这些知识使您能够采取更恰当、更集中的行动。通过这种方式，Zia 为您提供了不同层面的洞察，帮助您做出正确的观察和决策。

诸如确切的关键词、它们的情绪倾向、提及这些关键词的客户以及他们在客户生命周期中的哪个阶段、通过哪个沟通渠道——这些都是 Zia 提供的拼图碎片，当它们被组合在一起时，将为您呈现一个清晰、相关的业务图景。

基于上述内容，响应式情绪分析呈现以下图表和图形：

1. 常见关键词及其情绪：

图表类型：关键词云和表格

描述：识别出客户经常使用的重要术语或关键词，并突出显示这些术语背后的情绪。例如，如果客户对服务、质量、支付或配送等关键词表现出负面情绪，您可以采取必要措施来改善这些方面的客户体验。将捕获三个平台（电子邮件、调查和支持工单）中出现的排名前 10 的关键词，术语的大小基于其频率，因此最常用的术语会显示得最大。



2. 按情绪分类的客户总数或回复数

图表类型：饼图

该指标显示了给出正面、负面或中性反馈的客户总数。Zia 将识别通过电子邮件、调查问卷或工单收到的反馈和回复的情绪，并显示表现出特定情绪的客户总数。

3. 按意向划分的客户总数

图表类型：饼图

意向分析会进一步识别一段测试文本是投诉、建议还是查询。一个显示投诉数量较多的图表将表明您需要解决一些关键问题。

4. 情绪与媒介

图表类型：条形图

这个单列条形图将展示通过不同媒介收到的反馈的情绪。您可以识别出通过电子邮件、调查问卷和工单显示正面、负面或中性情绪的客户数量。这使得您更容易确定来源，例如，如果支持工单中有很多负面情绪，可能表明问题在于支持工单的处理速度、支持客服提供的解决方案，或产品本身，具体取决于投诉类型。您可以决定准备一些故障排除技巧，以帮助支持团队更高效地处理工单。


5. 整体情绪热度

图表类型：折线图

这条折线图将展示在特定时间段内情绪的整体上升或下降趋势。您可以查看每周、每月和每年的情绪模式。



6. 前五热词

根据客户使用这些词的次数，将显示前五个关键词。折线图将展示提及关键词的客户数量随时间变化的热度。 

7. 按情绪排序的前 5 个关键词

图表类型：条形图

这个堆叠柱状条形图将展示前 5 个关键词及其情绪。图表显示了使用这些关键词的客户数量以及他们消息背后的情绪。

8. 关键词在象限中的分布

图表类型：象限表格

关键词分布在象限中，根据使用这些关键词的客户数量和这些客户产生的收入进行绘制。客户根据他们与组织共度的时间总量以及在此期间产生的收入进行评估。上象限中的关键词被那些与组织合作时间较长并贡献更多收入的客户使用。这意味着解决上象限中出现的任何负面情绪关键词非常重要。一个表格将显示每个象限中的客户数量以及他们使用的每个关键词的情绪。



9. 基于象限的情绪

图表类型：队列图

在此图表中，情绪根据客户与组织合作的时间和这些客户产生的收入绘制在象限中。 

基于情绪的客户队列：该客户队列图表显示了在一定时间内表现出积极、消极或中性情绪的客户数量。持续时间从客户首次与组织进行业务往来到最后一次收到他们的回复时计算。 

基于情绪的客户队列分析的前3 关键词：Zoho CRM 从 90 个关键词中挑选出 3 个，绘制一个客户队列图表，以显示在一定时间内，多少客户对您的组织表现出积极、消极或中性的情绪。 

基于时间段的前10 关键词：这与 前3 客户队列图表相同，但在客户队列图表中显示了 前10 关键词及其在一定时间内的情绪。

基于情绪的客户趋势：趋势以两种方式显示：

  • 关于正面和负面情绪：折线图将显示表现出正面或负面情绪的客户数量与表现出正面和负面情绪的总客户数量的对比。
    绿线 = 正面情绪客户数量 / 正面和负面情绪客户总数
    红线 = 负面情绪客户数量 / 正面和负面情绪客户总数

  • 关于所有情绪：折线图将显示表现出正面、负面和中立情绪的客户数量与所有情绪的总客户数量的对比。

注意：对于所有象限和基于队列的分析，持续时间将根据客户首次与组织关联的时间以及他们最新反馈中捕捉到的情绪来计算。

10. 情绪刻度分析



11. 情绪异常


12. 情绪比例趋势



13. 整体情绪趋势



14. 情绪前五词汇



15. 前五关键词热度



 16. 关键词象限

关键词按象限分布，根据使用这些关键词的客户数量和这些客户产生的收入进行绘制。客户根据他们与组织共度的时间总量以及在此期间产生的收入进行评估。上象限中的关键词由那些与组织合作时间较长并更多地为组织收入做出贡献的客户使用。这意味着解决上象限中出现的任何负面情绪关键词非常重要。一个表格将显示每个象限中的客户数量以及他们使用的关键词的情绪。


17. 情绪队列

这个队列图表显示了在一定时间内表现出积极、消极或中性情绪的客户数量。持续时间从客户首次与组织进行业务往来时计算到他们最后一次收到回应时。


18. 按时间段排名的前 10 个关键词

这是与前 3 个队列图表相同的内容，但在队列图表中显示了前 10 个关键词及其在特定时间段内的情绪。


 19. 情绪象限

在这个图表中，根据客户与组织合作的时间和这些客户产生的收入，情绪被绘制在象限中。


20. 基于情绪队列分析的前 3 个关键词

Zoho CRM 从 90 个关键词中挑选出 3 个，并绘制一个队列图，以展示在特定时间段内，有多少客户对您的组织表现出正面、负面或中性的情绪。

    • Related Articles

    • Zoho CRM 中的客户之声仪表盘——详细研究

      VoC 仪表板——概述 VoC 的洞察以各种仪表板的形式在特定类别下呈现。为了理解这些洞察并利用它们做出明智的决策，您必须了解各种仪表板的类型以及如何解读它们。在本文档中，您将学习： 第一部分：更广泛的 VoC 类别。 第二部分：这些类别中使用的各种图表和图形。 第一部分：Zoho CRM 中的 VoC 类别： VoC 仪表板以广泛的类别呈现。每个类别都有特定的目标——即每个类别都为您提供多种视角和角度，以便围绕一个特定主题做出明智的决策。 例如，"竞争对手分析"VoC 类别展示了大约 10 ...