基于客户之声的个性化客户洞察

基于客户之声的个性化客户洞察

注意：
需要权限：
查看记录级洞察：具有此权限的用户可以访问并查看符合条件的记录中的洞察图表，这些记录来自已创建 VoC 仪表板的模块。


引言

商业游戏不再仅仅依靠绩效指标来评估和重构策略。相反，它们正转向客户的认知。

当您想象客户认知时，如果立刻想到的属性是客户体验，那您 100%是正确的！体验是客户用来评估您业务的宝贵衡量标准。虽然它可能决定您的声誉，但客户体验（CX）并不仅仅是衡量标准。它也是您所有策略计划的间接刺激因素。由于它对业务具有重大影响，客户对您业务的认知将极大地决定您如何定位和制定沟通策略。因此，除了依赖传统的绩效 KPI 之外，企业也该开始从个性化层面收集洞察了。

个人洞察是什么以及如何开始追踪？

指标通常是集体性质的。转化率、投资回报率计算、点击率等都是集体指标的例子。这些汇总确实描绘了您业务表现的整体情况。然而，为了赢得每一位客户，在每一次体验中留下深刻印象，您需要了解每位客户的个人洞察。您需要知道客户想要什么，在与您交流时的情绪，他们对您提供的产品的看法，他们的转化速度等等，以便提供一对一的关注。这些洞察因客户而异，关注每一位客户是给予特别关注的可靠方法。

Zoho CRM 中的个人洞察

客户之声，能够从电子邮件、电话、客户工单和调查问卷等渠道收集客户意见，并将正确的指标与相关的客户记录作为关联列表进行关联。


有了这些见解，您可以
  1. 更深入地了解客户的感知和意见。
  2. 重视他们的声音
  3. 量身定制行动计划
  4. 提供独特的客户体验。
记录中显示的洞察：
已创建 VoC 仪表板的模块中符合条件的记录将包含一系列图表作为相关列表。以下是记录中 VoC 相关列表中包含的洞察：
  1. 亮点
  2. 整体情绪响应
  3. 最近提到的关键词
  4. 基于竞争对手的分析
  5. 按意向的整体响应
  6. 按渠道的情绪分析
  7. 基于渠道的意向分析
  8. 基于转换的分析
  9. 基于商机的分析

亮点

亮点是通过多种渠道（电子邮件、电话、Zoho Survey和 Zoho Desk）快速分类客户表达的情绪。根据客户立场，其情绪被分析并分类为正面、负面和中性。您可以评估客户在一段时间内表达特定情绪的次数，以及这些情绪占通过各种渠道进行的整体通信的百分比。

如果客户对您的产品或服务不满意，或者对您的沟通方式不高兴，基于其情绪分析能力，Zia 会显示以下负面标签。
  1. 负面客户
  2. 可能转向竞争对手
  3. 已流失客户
这些标签充当告警，帮助您了解客户不满的程度。

整体情绪回应

整体情绪响应以环形图展示情绪分布。为进行更详细的分析，它还会显示响应计数的时间视图以及响应表达的时间段。通过这个图表，您可以
  1. 评估客户表达意见的时间
    如果近期有负面响应，代理可以了解其时效性并迅速制定解决方案。
  2. 研究情绪随时间的波动情况
    如果月初表达的是积极情绪，而月末情绪开始变得中性，您可以研究这种模式，比较客户一段时间内的情绪变化，审视导致这种变化的原因，并制定适合该客户的策略。
  3. 通过唯一性回复来比较情绪
    到目前为止观察到的情绪可以与回复数量进行比较，以评估其强度。
     

最近提到的关键词

要了解您的客户动态，VoC 将显示一个表格，其中包含通过连接到您的 CRM 的那些渠道观察到的最近使用的关键词。这是一个以下信息的表格：
  1. 关键词
  2. 最近提及日期
  3. 提及次数
  4. 情绪倾向


基于竞争对手的分析

当您的客户提到您的竞争对手时，这是一个需要警惕的告警。Zia 会捕捉到任何关于您竞争对手的提及以及与之相关的关键词，以了解他们流失的可能性。这项分析不仅会表明您的客户对竞争对手的倾向，还会展示他们对竞争对手的看法。

Zia 如何识别您的竞争对手？
为了识别您的竞争对手，Zia 依赖于其竞争对手告警功能。


它允许您预先配置竞争对手，并且每当 Zia 通过连接的渠道在任一回复中捕获他们的名称时，它将分析和列出以下属性：
  1. 竞争对手
  2. 响应次数
  3. 关键词


从上述图像中，您可以推断出客户在提到竞争对手 Airo Networks 时，大约五次提到了关键词"连接质量"。
点击此处了解更多关于客户声音中竞争对手分析的信息。

意向整体响应

每一条客户响应都包含一个意向——它们构成了沟通的议程，并帮助分析讨论的常见目的。意向被归类为以下几类：投诉、购买、请求和其他。
使用环形图表示，您可以了解哪个意向在沟通中贡献更大。该图表同时显示了该发现的概览和时间视图。从下图可以看出，这位客户提出了更多请求。从时间视图中，您可以了解这些请求是在何时提出的、请求的内容是什么，以及是否已得到解决。


基于渠道的情绪分析

基于渠道的情绪分析能够分类通过不同渠道（与您的 CRM 系统相连）表达出的正面、负面和中性反馈。这有助于识别您的客户偏好的沟通方式，并根据这些信息，您可以制定更具情境性和相关性的沟通策略。

 

基于渠道的意向分析

基于渠道的意向分析根据响应来源对客户意向（如投诉、请求、购买等）进行分类。这将帮助您了解客户在何种意向下更倾向于使用哪种渠道。虽然您可能原本打算通过调查问卷收集信息，但此图表的洞察可能会显示相反的情况——您的客户经常使用调查问卷提交请求。因此，让您了解到客户偏好的变化。

基于转换的分析

客户的转化表明他们旅程的进展。此图表将帮助您评估客户在从潜在客户转化为联系人之前所表达的关键词。这些关键词就像提示，表明您的客户正在积极向前发展。



基于商机的分析

基于商机的分析是一种行为比较，比较客户在商机阶段变化前后（即关闭成功和关闭失败）使用的关键词。它有助于评估不同商机前后客户的心态。如果个笔商机在关闭成功前使用的关键词是积极的，而在商机阶段被标记为成功后使用的关键词变为消极的，那么您可以理解客户在商机后的阶段并不满意，您可能需要关注交付成果。您还可以根据表格了解商机成功和商机失败的原因。