所需权限

用户在其角色中拥有 Zoho Desk 集成权限，即可访问此功能。

配置集成

• 您可以创建新的工单或查看支持工单。
• 您可以评论、回复和更新字段，关闭或删除工单。
• 在工单中设置详细信息，如优先级、状态、指派工单负责人、设置截止日期以及更新 Desk 的所有其它工单字段。
• 您可以选择通过将其与商机关联来优先处理工单。
• 从您的 Desk 账户获取客户和联系人详情。

3 种不同的方式可以集成您的 Desk 和 CRM 账户 :

A) 如果您是 Zoho Desk 的管理员，请按照以下步骤操作 :

1. 前往 设置> 应用市场 > Zoho。
2. 选择Zoho Desk 并点击 立即设置。
3. 在Desk主页，点击开始使用。
4. 从下拉列表中选择一个门户。
5. 点击下一步。

B) 如果您还没有 Desk 账户，请按照以下步骤操作 :

1. 前往 设置> 应用市场 > Zoho > Zoho Desk。
2. 在 Zoho Desk 集成 页面输入一个门户名称。
   将创建一个带有上述所选门户详情的 Desk 账户。
3. 点击下一步。
4. 使用门户详情登录您的 Desk 账户。

C) 如果您既没有拥有门户也不想创建一个，请按照以下步骤操作 :

1. 在 Zoho Desk 集成 页面，点击配置其他用户的门户。
2. 在配置门户 弹出页面，输入门户管理员的电子邮件地址。
3. 输入 ZSC 密钥值。
4. 点击下一步。

从 Zoho CRM 邀请用户到 Desk

从您的 CRM 账户邀请用户，并在 Desk 中为他们分配角色和权限，根据这些角色和权限，他们在支持工单上执行操作。已在您的 CRM 账户中添加且也是门户成员的用户将列在共有用户 下。

邀请用户并分配角色

1. 在 Zoho Desk 集成页面点击邀请用户。
2. 从可用列表中选择用户。
   用户将收到来自 Desk 的电子邮件邀请以激活他们的账户。
3. 从角色和权限中选择角色。
   有三个基于用户可以对工单执行的操作的角色类型。
   客服人员 - 可以回复、评论和转发工单。
   轻量客服人员 - 只能对工单进行评论。
   客服管理员 - 可以将工单分配给其他用户，并回复、评论或转发工单。
   
   

同步 CRM 模块与 Desk

1. 单向同步 - 数据传输仅从 CRM 到 Desk 进行。也就是说，对 CRM 中记录的任何更改都将反映在 Desk 中。
2. 双向同步 - 数据传输将从 CRM 到 Desk 发生，反之亦然。

1. 在Zoho Desk 集成页面，在同步设置下，为所需模块点击 立即配置。
   
   
2. 在映射字段中选择您想要的同步类型：单向（CRM 到 Desk）或双向同步。
3. 选择用于在 CRM 和 Desk（客户和联系人）之间匹配记录的字段。
   
   
4. 对于产品模块，选择您想要同步的部门。
   
   
5. 将 CRM 模块中的字段与 Desk 模块中的字段进行映射。
6. 点击完成。
   
   

注意

一旦激活 Desk 和 CRM 账户之间的同步，您只能暂停同步。

CRM相关列表

Zoho CRM 允许您选择将显示支持工单的模块，这些工单将在模块的相关列表中显示。支持团队将能够直接从他们的 CRM 账户中管理这些工单。然而，只有启用了电子邮件自定义字段的模块才会显示在 CRM 相关列表下。

查看模块

1. 在 Zoho Desk 集成页面，向下滚动到 CRM 相关列表。
2. 选择模块。客户、联系人以及商机模块已预先映射。
3. 点击保存。

规范 CRM 用户对工单的可见性

1. 显示集成用户所属所有部门的工单
2. 显示用户所属部门的工单

CRM 中的 Desk 工单

一旦完成集成，销售和支持团队可以在他们的 CRM 账户内查看和更新工单。在特定模块下创建的工单可以在记录的相关列表中查看。

创建支持工单

用户可以直接在 CRM 账户内创建支持工单。desk 用户将能够从他们的 CRM 账户中创建工单。

创建支持工单

1. 选择一个模块，然后选择您想要创建工单的记录。
2. 转到 Zoho Desk > 点击新建工单。
3. 在添加工单 弹出页面中，输入工单详情。
4. 点击联系人名称查找 图标并选择一个联系人名称。
   同时，您还可以输入一个联系人姓名，该姓名将被添加为新联系人。
5. 填写表单中的其他详细信息。
6. 要附加文件，请点击附件图标。
7. 点击提交。

查看支持工单

Desk 用户，如果他们拥有已启用集成的活跃 Desk 账户，可以在他们的 CRM 账户内直接查看支持工单。您可以从工单列表中选择，包括逾期、已关闭、已升级或高优先级的工单。

查看支持工单

1. 在您的 CRM 账户中，从顶部面板选择模块。
2. 选择您要查看的记录。
3. 在记录中，转到 Zoho Desk 查看工单。
   或者，您也可以点击左侧面板上的相关列表 中的 Zoho Desk。

评论、回复、更新字段、关闭或删除工单

集成 Desk 和 CRM 将使用户能够直接从 CRM 账户对支持工单采取必要的行动。此外，没有活跃 Desk 账户的用户只能对工单进行评论。

A) 评论工单

1. 选择一个模块，向下滚动到 Zoho Desk 并选择一个工单。
2. 点击  工单 图标。
3. 在 Desk 窗口弹窗中，您可以回复所有人、转发或对工单进行评论。

B) 更新工单中的字段

1. 选择一个工单并点击更新字段。
2. 从下拉列表中选择字段。
3. 输入字段详情。
4. 点击更新。

C) 关闭或删除工单

1. 选择一个工单。
2. 从顶部面板点击关闭。选择更多 图标以删除工单。

关联工单到商机

支持团队可以将工单与商机关联，以便优先处理。快速解决工单有助于更快地赢得商机。

要将工单链接到商机

1. 从相关列表 中选择工单。
2. 勾选复选框。
3. 点击链接到商机。
   点击更多 选项，取消将工单与商机关联。
4. 从商机列表中选择商机。

查看客户服务统计

客户评分和每张工单的简要概述直接显示在您的 CRM 账户中。无需切换平台，支持团队即可查看工单总数、逾期工单数、平均响应和解决时间以及每张工单的客户评分。

查看客户统计

1. 选择一个模块 并向下滚动到 Zoho Desk。
2. 点击显示统计以查看客户评分。

销售信号

一旦激活 Desk 与 CRM 的集成，与工单相关的信息将在销售信号通知中显示。用户可以快速查看工单，并可以立即回复、评论或更新工单中的字段。

在 销售信号设置中，您可以查看以下 Desk 通知 :

• 新工单 - 查看由线索/联系人创建的新工单。
• 新评论 - 查看线索/联系人在工单上的新评论。
• 新回复 - 查看由线索/联系人给出的新回复。
• 超时工单 - 查看已超过截止日期的工单。
• 升级工单 - 查看可能需要升级的工单。
• 新评分 - 查看由线索/联系人给出的新评分。

要启用销售信号通知

1. 在您的 CRM 账户中，转到设置 > 体验中心 > 销售信号。
2. 向下滚动至 Desk 并从提供的列表中选择选项。
3. 点击保存。

查看 销售信号中的工单

1. 在记录 页面，点击销售信号通知图标。
2. 从列表中选择一个工单。
3. 点击一个工单，以查看详细信息。

访问 Desk 页签

Zoho Desk 与 Zoho CRM 的集成旨在让用户更轻松地处理支持工单。完整的工单详情可以直接在您的 CRM 账户中的Desk页签下查看。由于功能与 Zoho Desk 相同，您可以在 Zoho CRM 中执行您在 Desk 中会做的所有任务和活动。

请注意，只有拥有 Desk 账户的用户才能显示 Desk 页签。

• 当您点击Desk页签时，您将看到一个显示所有工单的桌面窗口。

禁用Desk集成

从Zoho CRM

禁用集成

1. 在Zoho CRM内, 前往 设置> 应用市场 > Zoho > Zoho Desk。
2. 在 Zoho Desk 集成 页面，点击禁用。

从Zoho Desk

1. 更新活跃用户的详细信息并继续使用集成
2. 禁用现有集成并创建另一个 
   

如果用户在 Zoho Desk 账户中拥有管理员角色，可以从 Zoho Desk 中删除现有集成。没有管理员角色的用户将被提示联系 Desk 管理员以删除集成。

1. CRM 与 Desk 之间的进一步数据同步将停止。
2. 您将无法从 CRM 中查看客户信息。
3. 在握手模式下，您将无法根据客户类型回答工单。
4. CRM 中的Desk页签将被移除。

注意

• 您只能将一个门户关联到 Zoho CRM。
• 如果使用的是不再与机构关联的管理员登录详情，则必须使用新的登录详情重新配置集成设置。
• 如果您选择更改门户，用户将不再与 Zoho CRM 的线索、联系人和客户模块中的支持工单关联。然而，这些用户可以在各自的 Zoho Desk 账户中查看这些工单。