使用 Zoho CRM 的指挥中心协调客户旅程

使用 Zoho CRM 的指挥中心协调客户旅程

指挥中心是 Zoho CRM 中的旅程管理套件，帮助您在业务流程中构建和协调客户旅程。


可用性和权限：

Info

访问功能所需的权限: 指挥中心  

可用性：高级版、旗舰版、超级版、CRMPlus、ServicePlus 和 Zoho One 套件。


概述：

在客户关系管理（CRM）方面，客户体验是决定其成功与否的关键因素。然而，随着您的业务不断增长，并涉及多个处于不同阶段的商机，保持节奏并在每个环节、通过多个渠道提供卓越的客户体验是一项相当大的挑战。您需要在整个生命周期中实现自动化操作。

现在，您可能认为这可以通过简单的基于规则的自动化来解决。然而，为您的业务的每个阶段定义基于规则的自动化不仅耗时，而且缺乏上下文：执行顺序无法保持，行动的成功或失败报告是碎片化的，而归因于什么导致了转化以及什么导致了流失的洞察，简单的自动化无法揭示。

您的业务需要一个连接起来的编排链，而不是简单的基于规则的自动化。
      


这就是 指挥中心的特色。

指挥中心是一款客户旅程管理工具，帮助您在客户旅程的整个过程中构建周到的客户体验行动。

它有助于将业务阶段连接起来，根据内部和外部事件修改情境性行动，并跟踪您业务中发生的不同旅程。

您将了解每位消费者所处的阶段，跟踪或回溯他们的旅程，并制定策略，为每一位消费者提供与其相关且具有情境性的体验。

指挥中心的功能

客户旅程管理的概念包含三个部分：旅程发现、旅程编排和旅程分析。指挥中心作为一个软件包，包含以下功能来完成旅程管理。

路径探查器帮助您发现并识别线索和客户在您的业务场景中经历的各类旅程。
旅程构建器帮助您为目标消费者编排或构建情境化客户旅程。
分析功能可展示您组织中的客户旅程。


您在 Zoho CRM 中何时需要指挥中心？
在了解何时使用指挥中心之前，让我们简要探讨一下企业的需求。

为了高效运营业务，您通常依赖各种自动化。根据定义，自动化是在期望事件触发时自动执行操作的过程。然而，不同自动化的意图、目标、执行和结果各不相同。

通过研究 Zoho CRM 中的自动化，我们可以更深入地理解这一点：
  1. 工作流规则是一种基于字段的简单自动化，它可以帮助自动化和跟踪简单的业务工作流。

    例如：您可以编写一个工作流规则，在许可证订阅到期日临近时向客户发送提醒邮件。这是一个需要根据字段中捕获的到期日事件进行自动化的单一活动。

    再举一个需要内部操作的例子：在商机完成后，为销售团队创建一个任务以启动文档流程。

  2. 审批流程帮助系统自动根据记录的资格寻求和提供审批。
    例如，所有折扣比例超过 50%的商机需要发送给销售经理审批。
  3. 审核流程帮助审核进入您 CRM 数据库的数据的完整性和真实性。这里的自动化意味着在数据进入系统并处理之前，强制要求新创建的记录供审核者查看。
  4. 销售节奏 帮助根据消费者在培育阶段展现出的响应和行为运行滴灌活动。它是 Zoho CRM 中唯一与 指挥中心 主题相关的自动化功能：基于事件的顺序执行，不同之处在于其范围——销售节奏仅执行对应活动，而 指挥中心 允许您执行所有类型的操作。

    使用 销售节奏进行自动化的一个好例子：比如说，您想修改那些已放弃购物车的客户的跟进流程。
  5. 交互信息界面构建器帮助 CRM 用户访问和交互 CRM 系统中的数据。自动化基于数据关系，是面向用户的自动化，有助于提高生产力。
  6. 蓝图是一个合规和治理管理工具，它执行暂停操作并强制执行按既定流程继续进行。
  7. 指挥中心是帮助构建和管理客户旅程的工具，涵盖整个流程，因此涵盖模块、工具和应用。

简而言之，您拥有：
  1. 用于为客户及内部操作完成执行的工作流规则
  2. 审批流程、 交互信息界面构建器、审核流程以及内部操作的蓝图
  3. 销售节奏和 指挥中心专门用于您的客户。

现在，您可以看到每个自动化都是为不同目的而构建的，基于这一点，让我们看看 指挥中心何时能帮助您。

何时可以使用 指挥中心为您的业务服务

想象一个业务流程
  1. 包含多个阶段以达成一个目标。他们也可能使用相同的阶段来衡量客户旅程中的里程碑
  2. 接收来自客户以及业务的各类事件信号
  3. 处理来自、通过和到各个触点、工具、流程和应用程序（来自 Zoho 生态系统和其他第三方供应商）的数据
  4. 需要向内部用户和客户执行操作和执行
  5. 具有多个最终阶段
  6. 具有稳定的进展
  7. 贯穿各种数据组件、模块或应用程序
  8. 可以绘制为流程图
  9. 需要端到端的编排，无需人工干预或推动
 
这是一个快速贷款处理的流程示例。在 指挥中心中，它看起来就像这样的网络！
这是一种跨越您企业不同职能和团队的过程。当客户通过各个阶段时，他们的旅程会延伸。在整个旅程中，他们获得的经验应该是连贯一致的。

现在，让我们想象另一个场景！

线索培育是线索管理流程中的一个步骤，对于每家企业来说都是关键的一步。它需要在大多数渠道中与线索保持持续联系，任何延迟都会对企业造成损失，也会对线索造成损失。因此，您需要直观地在不同渠道和工具中安排一系列基于事件的行动。


虽然简短，但这个流程能为您节省大量的手动工作和时间，同时还能将您的线索通过漏斗。
成为旅程——无论是微观还是宏观——需要一致的事件行动逻辑链，就需要指挥中心。