积分规则
什么是积分规则？
积分规则帮助根据行为、洞察、属性或其他关键角色详情等不同参数来筛选潜在客户。分数越高，潜在客户成为客户的可能性就越大。评分帮助公司通过将精力集中在具有最高转化潜力的客户上，来改进其市场推广工作。
用户可以通过手动方式或通过 Zia 创建积分规则，以在所有模块中设置自动化触发器。手动评分允许您为每个渠道及其因素设置自定义分数，而 Zia 评分可以根据每个客户的绩效指标自动分配分数。有关 Zia 评分的详细指南，请参考此处。
在本指南中，让我们探讨如何设置适合您业务的手动分数。
为什么需要多个积分规则？
不同企业的积分模型会有所不同。例如，服装零售商可以通过地理位置（例如，较冷地区的客户会购买更多冬季服装）和人口统计特征（例如，年轻一代更可能购买最新时尚）来评分客户。保险公司会使用性别、年龄和婚姻状况等人口统计数据来确定客户可能购买哪种类型的保险（例如，已婚客户可能更感兴趣于人寿保险）。
一个重要的标准可以帮助企业更深入地了解潜在客户，那就是行为数据。例如，客户打开您邮件的频率、上次购买时间、参加网络研讨会的次数以及他们在签订合同前的谈判程度等细节，都与客户的兴趣直接相关，并可以帮助企业制定更好的营销策略。另一个方面是 Zia 的能力，通过捕获客户之声（VOC），用户可以根据情感、意向、竞争对手提及等因素来分配分数。
根据商业模式、客户群、产品线或营销策略的不同，线索积分方法可能因企业而异，也可能因部门而异。例如：
- 有些企业可能需要每个团队使用自己独立的资格标准来评估联系人，以便更好地了解他们的行为。
- 有些企业可能希望根据线索感兴趣的产品分别为其打分，以便根据线索在销售过程中的每个阶段的兴趣来调整营销活动。
多积分规则的优势
我们有许多渠道、因素和操作符可以考虑，以便更好地分配分数。在积分配置页面，您可以定义已启用功能和集成的规则。
多个积分规则允许销售、市场、支持和其他团队根据对其流程有意义的参数来评估客户。这使他们能够更好地了解客户在每次接触中的整体行为。
一个潜在客户可以由每个团队根据不同的属性进行排名：
I. 销售团队将使用线索评分来识别感兴趣的线索：
- 如果过去 20 天内接听了电话，则加 10 分
- 如果通话时长超过 900 秒，则加 20 分
- 如果关键词是 购买，则加 20 分
II. 研发团队将根据线索的营销活动结果和响应情况进行评分：
- 注册网络研讨会得 6 分
- 点击促销活动得 10 分
- 10 分，针对收到的业务消息
III. 支持团队将根据问题类型、优先级、行业、建议解决方案和反馈对线索进行评分：
- IT 行业 7 分，制造业 4 分（这可以通过分析之前的工单来确定）
- 重大问题 9 分
- 5 分奖励积极反馈
IV. 市场团队将根据客户的行为、情绪、意向和洞察进行评分。
- 邮件情绪积极则加 10 分
- 邮件意向为咨询则加 10 分
- 如果邮件情感为信任，则加 20 分
这种积分方法让每个团队都有机会评估在不同接触点上与客户的互动，并了解他们如何通过团队处理的过程。随着时间的推移，这些分析将帮助 CRM 用户识别热线索并更快地追求，使营销策略更好地细分和定位客户，通过在正确的时间联系季节性客户来增加销售额，并为高级客户提供更有效和专注的支持。
业务场景
B2B 商业模式中的积分
在 B2B 模型中，购买决策很少由一个人做出。客户组织中通常有多个不同层级的决策者，他们决定是否购买、谈判或拒绝您的报价。B2B 商业模式的销售周期较长，因此每个客户接触点都需要进行排序，以帮助您识别具有最高转化潜力的交易，并迅速将其向下推动。
销售和客户成功团队必须根据不同参数评估潜在客户，以判断他们成为客户的可能性。以下是 B2B 情况下对潜在客户进行评分的一些示例：
线索积分：
您可以根据最近的邮件点击、通过点击邮件链接和社交媒体帖子点赞（与新金融产品供应相关的）来优先处理金融服务行业的热线索。
- 7 分，用于打开邮件
- 3 天内点击邮件链接可获得 15 分
- 在 Twitter 上发送直接消息可获得 7 分
- 参加培训可获得 10 分
作为后续行动，您可以发送个性化的跟进邮件，提供免费咨询，帮助客户评估其财务需求，并指导他们完成申请流程。
客户积分：
客户组织所属行业、购买数量、公司所在地、年营业额和季度增长率是 B2B 模式中的重要资格标准。
例如，一家纺织制造商可以通过使用这个积分模型来识别最佳商机，从而将营销资金引导到正确的方向：
- 在服装行业工作可获得 10 分
- 在鞋类和配饰行业工作可获得 5 分
- 作为国际品牌可获得 10 分
- 每月批量采购原材料可获得 8 分
- 6 分：年营业额超过 1 亿美元
联系人积分：
您可以使用 VOC 见解通过记录识别和标记关键词，如"不满意"或"寻找替代方案"，从而按记录优先处理客户保留风险。意向被分类为"查询"或"投诉"，表明可能存在不满。
- 如果意向是投诉，则得 10 分
- 如果关键词是"失望的"，则加 5 分
- 如果情绪是负面的，则加 5 分
- 每提及一个竞争对手得 10 分
作为后续操作，进行跟进问卷调查、发送个性化优惠、触发跟进邮件或直接互动以解决疑虑并重建忠诚度。
多产品和交叉销售业务的积分
销售外联和客户行为往往因产品而异，例如客户可能在将笔记本电脑加入购物车后不久就购买，但可能需要几周时间来决定是否购买空调。
现在仅根据笔记本电脑购买情况对线索进行评分，将无法让销售人员准确了解其行为，并可能导致他们使用不成功的互动策略。
客户的行为将取决于许多因素，您的团队应具备相应地调整互动方式的能力，并根据每个产品对潜在客户进行评分，以获得真实情况。
同样的原则也适用于交叉销售。销售团队必须根据客户资料以及他们感兴趣的产品来评估线索，以确定他们是否可能购买推荐的交叉销售产品。以下是一个推荐的评分模式：
联系人积分：对于重复购买，客户已经被销售团队所熟知，这为他们提供了更好的优势，并能更准确地描绘客户画像。这将帮助他们相应地定制营销策略。
- 10 分，用于高价值频繁购买
- 6 分，用于高价值不频繁购买
- 8 分，用于低价值频繁购买
- 3 分，适用于低价值且不频繁的购买
客户积分：在 B2B 和 B2C 商业模式中，客户的商品偏好和兴趣会有所不同。例如，批量购买在 B2B 中比 B2C 更常见。
同样地，在 B2B 模式中，来自特定行业的客户对某些商品的兴趣会高于来自其他行业的客户。例如，与家具公司相比，IT 公司对购买电脑、软件和硬件的兴趣会更大。
- B2B：8 分
- B2C：5 分
- 如果行业类型是 IT，则得 9 分
- 如果行业类型是家具，则得 2 分
为多个客户触点进行评分
企业依赖多种营销活动与客户互动，包括电子邮件活动、网络研讨会、调查、会议、聚会、培训课程等。客户在与您互动的每个触点上的行为最终将帮助您判断他们是否可能与企业进行业务往来。有些客户可能对电子邮件活动反应积极，总是注册并参加网络研讨会，但对参加培训不感兴趣。
为每个接触点分别评分客户，能让您更深入地了解他们的兴趣，并帮助销售团队决定最佳互动策略。您可以使用电子邮件洞察以及其他来自 Zoho Webinar、Backstage 和 Survey 等集成工具的统计数据，来评估客户在多个接触点上的响应情况。以下是如何为每个接触点评分的示例：
- 10 分，点击促销活动
- 5 分，打开邮件
- - 如果邮件意向不是购买，则得 10 分
- 10 分，用于下载电子书
- 5 分，用于参加会议
配置多个积分规则
您可以为线索、客户、联系人、商机和自定义模块配置积分规则。每个布局最多可以有十个规则，其中五个可以处于激活状态。
例如，如果线索模块按区域布局划分，如北美、南美和中东，那么每个布局最多可以有五条规则，也就是说，每个区域布局都有针对销售、营销和支持的规则。
配置多个积分规则
- 导航至设置 > 自动化 > 积分规则。
- 点击新建积分规则按钮。
- 在出现的弹窗中，为规则命名。
- 选择类型 为手动评分
- 选择创建规则的模块。
- 选择所需的布局。您也可以选择将规则应用于所有布局。
- 如需，输入描述，然后点击下一步。
注意
- 来自其他 Zoho 服务（Backstage、Survey、Webinar、Social和Campaigns、Desk）、电话和 Mailchimp 的字段将仅当 CRM 账户与这些应用程序集成时才显示。例如，只有当电话集成启用时，您才能根据通话设置积分规则。类似地，只有当社交集成启用时，您才能为 Facebook 或 Twitter 设置积分规则。
- 在设置新的积分规则时，您可以选择新的配置是否也必须适用于旧记录。
- 触点分数只能为线索和联系人模块配置，这些模块中可以与线索进行互动。
- 对于客户、商机和自定义模块（包括基于人员的模块），您无法为触点配置分数。
设置多个积分规则
- 如果您想为选定模块的字段设置分数，可以通过在[模块]字段下点击添加条件来实现。通过这种方式，您只将积分规则应用于满足您设置条件的模块记录。
- 通过点击添加渠道并从列表中选择渠道（电子邮件、电话、网络研讨会等），为渠道设置标准和分数。
- 点击添加条件，从下拉菜单中选择因素和运算符来设置因素条件。
- 要设置规则，选择“加分”或“减分”，输入如果因素符合标准想要分配的分数，然后点击蓝色对勾保存。
以下是一些示例： - 对于每个从线索收到的邮件回复，您可以给记录加分 10 分
- 如果线索总共发送了超过 10 封邮件回复，您可以加分 15 分
- 在过去 5 天内点击过邮件的线索可以获得额外的积分
如果规则配置包含基于时间的因素，如"最近 15 天"，则默认情况下旧记录将自动更新。 - 同样地，选择触点并为其他因素分配分数。
- 要将规则分配给其他渠道互动，点击添加渠道，选择渠道，并重复该过程。
请参考下表，了解所有可能的渠道和因素，您可以根据这些因素设置规则。这些因素的数据来源也列在下表中。
| 渠道 | 因素 | 来源 |
| Backstage | 购买 签到 取消 | Backstage集成 |
| 业务消息 | 收件箱消息 | WhatsApp集成 |
| 电话 | 每次通话 已接听通话 未接听通话 来电 通话时长 未接来电 | 通话模块，电话集成（可选） |
| 通话洞察 | 通话情绪 通话意向 通话情感 通话关键字 | 通话模块、VOC 功能、Zia 语音转写 |
| 市场营销活动（从 Zoho Campaigns 发送的邮件） | 已打开 已点击 硬退信 软退信 | Campaign集成 |
| 商机洞察 | 赢单关闭 丢单关闭 | VOC 功能 |
| Desk | 新工单 新评分 工单升级 新评论 新回复 工单过期 提及 | Desk 集成 |
情绪 意向 关键词 | Desk 集成，VOC 功能 | |
| 电子邮件 | 收件箱邮件，收到的总邮件数 | 邮件集成 |
| 邮件已打开，邮件已点击，邮件已退信 | 邮件洞察 | |
情绪分析 意向识别 情感 关键词 竞争对手提及 竞争对手提及次数 | 邮件集成，VOC 功能 | |
| 评论，点赞 | Facebook 集成 | |
| Sales IQ | 错过的聊天 | SalesIQ集成 |
| Survey | 调查问卷已回复，调查问卷已访问 | Survey集成 |
| 情绪，意向，关键词 | Survey集成，VOC 功能 | |
| X - Twitter | 提及，消息 | X 集成 |
| Webinar | 注册 | Webinar集成 |
| VOC 洞察 | 流失 记录情绪 记录意向 记录关键词 竞争对手提及 竞争对手提及次数 | VOC 功能 |
配置积分规则字段
您可以将所有评分类别（正面分数、正面触点分数、负面分数、负面触点分数、总触点分数和总分）作为记录中的字段添加，也可以仅添加所需的字段。
- 要在“您是否希望将分数字段添加到记录中？”选项中创建字段并将它们与分数映射，请点击“是，继续”。
- 添加所需的字段名称，并从下拉菜单中选择分数。
- 点击加号图标添加另一个字段，点击减号图标删除一个字段
- 点击保存。
注意：触点是用户与您的业务互动的记录，被捕获为信号。 - 在“是否更新旧记录？”的弹出窗口中，选择“更新旧记录”或“继续不更新”。
只有过去 6 个月内创建或修改的记录将被更新。
注意：
- 分数属性一旦映射到自定义字段，便无法编辑。
- 每个规则最多可以添加六个字段。
- 添加到记录中的字段将占用数值类型自定义字段的限制。
- 只有当该布局或模块配置了规则时，这些字段才会显示。
- 分数始终以相关列表的形式显示，无论是否配置了自定义字段。
- 如果积分规则字段在自定义字段的查找过滤器中使用，必须注意，除非移除使用评分字段的自定义字段或查找过滤器，否则相关的积分规则无法删除。要删除积分规则，用户必须首先移除依赖积分规则中指定的评分字段的自定义字段或查找过滤器。
查看线索、客户、联系人、商机和自定义模块的积分
每条记录的积分可以在记录的详情页查看，其中包含积分规则，在该规则下，所有激活的规则及其得分值均以表格形式列出。积分分为以下类别：
- 正分
- 负分
- 积极触点得分 - 从所有触点中获得的总积极分数。
- 负面触点得分 - 从所有触点中获得的总负面分数。
- 总触点得分 - 正面和负面触点得分之间的差异。
- 总得分 - 整体得分的总和。
如果分数无法计算，将显示为零。
正向、负向和总触点分数只能查看在基于人员的模块（如线索和联系人）的记录中。
积分的图形表示。
然而，对于客户、商机和自定义模块（包括基于人员的自定义模块），将不会显示触点分数，因为这些模块中的记录是关于线索或联系人的信息。
分数的图形表示。
筛选和搜索规则
在积分规则列表视图的搜索栏中输入规则的名称，以查找特定规则。您还可以通过点击状态旁边的筛选图标，根据其状态筛选规则。
复制或删除积分规则
您可以复制现有的规则并根据需要进行修改，而不是从零开始创建新规则。如果不再需要某个规则，您也可以将其删除。当删除规则时，该规则分配给记录的所有分数以及用于评分的字段都将被删除。
要复制或删除规则
- 进入设置 > 自动化 > 积分规则。
- 在积分规则 列表视图中，将鼠标悬停在您要复制或删除的规则上。
- 点击更多图标，选择复制或删除。
- 复制：对复制的规则进行必要的编辑，然后点击保存。
- 删除：确认您要删除该规则。
禁用积分规则
您可以在积分规则列表视图中根据其状态筛选规则。您可以在积分规则列表视图中随时通过切换状态开关按钮将其状态更改为激活或禁用。
要停止规则在记录上应用，您可以将其禁用，这将保留记录分数，但会停止计算新分数。要停用规则，请关闭状态开关并点击立即禁用。如果您重新激活该规则，评分将按配置继续进行。
注意：
- 任何符合评分标准的记录将不会受到已不再激活的积分规则的影响。
- 当积分规则中禁用某个信号时，意味着与该特定信号相关的任何数据或洞察将不再对评分计算做出贡献。
- 评分系统会根据客户最新的活动和互动持续重置记录的分数。这确保了记录的分数是最新的，并反映了最新的客户互动。
限制：
- 您只能为那些已启用集成的功能设置积分规则，除了电话和 VOC 洞察。
- 商机洞察仅当商机模块具有线索查找字段时，才可以在线索模块积分规则下配置。
- 当通过选择更新旧记录或运行积分规则来更改评分配置时，旧记录的分数会得到更新，但与这些记录相关的流程不会被触发。
- 客户之声仪表板仅对拥有 15 个以上用户许可的 CRM 旗舰版、CRM 超级版、CRM Plus 版和 Zoho One 组织开放。早期访问也向在 EU、AU、IN 和 US DC 注册的组织开放。VOC 洞察仅对这些组织开放。
- Zia 通话智能仅对位于美国、欧盟、印度、加拿大和南美 DC 的用户开放。因此，依赖于通话智能的评分因素仅对这些 DC 开放。
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