自定义工单状态

自定义工单状态

通常，当客户提交支持工单时，您可以为其分配Zoho Desk中已设置的状态。它将帮助您了解已解决的工单数量和当前打开的工单数量。首先，提供给您以下4种状态：
  • 打开
  • 搁置
  • 升级
  • 已关闭
您部门中的每个工单都属于上述其中状态之一。您还可以创建特定于您的部门的自定义状态，以表示工单在您的支持过程中可以经历的阶段。当到达一定状态时，您可以手动或通过自动化规则（如工作流，宏等）进行设置。


打开状态
您帮助台中刚刚创建或收到的工单会被指定为打开。此外，当客户响应工单时，其状态返回到打开 状态，对此可以进行定制。

搁置
有时候，如果工单正在等待第三方的解决方案，或者您已向客户请求获取有关问题的更多信息时，可将该工单设置为搁置 状态。当工单状态设置为搁置时，计时器将继续运行，会违反SLA。

升级
如果工单未在预定义的到期时间内关闭，则可以将其升级。通过SLA触发器升级工单是很常见的。但是，您的客服人员可以通过更改其状态来手动升级工单。


已关闭
当已经为工单提供了合理解决方案时，客服人员可以将其状态设置为已关闭。当请求者发送新回复时，工单将回到打开 状态（用户可自定义）

定制工单状态
您可以添加自定义工单状态，以更好地适应部门中的帮助台工作流程。让我们设想一下，一位客户提交了一个bug，而您的客服人员无法重现错误。客服人员询问有关bug的其它信息并将工单移动到更具体的状态如等待客户。这意味着只有当客户对其进行响应后，工单才能恢复处理流程。


这里是您添加自定义状态的方式 :
  1. 点击顶部栏内的设置图标 (  ) 。
  2. 在设置落地  页，点击定制下的工单状态。
  3. 在状态列表 页面，选择您想要添加新状态的部门。
  4. 点击右上方区域内的添加状态。
  5. 在添加新的工单状态 页面，做如下操作 :
    • 输入状态名称。
    • 选择状态类型。您可以选择打开 、搁置 或者已关闭。
    • 如需要，请勾选恢复到默认值复选框。
      注意: 在选择搁置状态时不能取消勾选此选项。
  6. 点击添加以更新设置。

新状态将添加到菜单中。您可以按照首选项的顺序拖放状态，以显示在“状态”字段下。不然，请选中“按字母顺序排序”选项，以按A-Z列出状态，而不是按输入顺序列出。

注意:
  • 虽然您可以添加特定于部门的新状态，但其状态（即“打开”和“已关闭”）适用于机构。 这意味着您无法在一个部门中将状态映射到“打开”，而在另一个部门中将其映射到“已关闭”。

设置默认状态
默认情况下，帮助台刚刚创建或接收到的工单将被分配为打开状态。但是，您可以根据需要设置默认状态。
设置默认状态:
  1. 点击顶部栏内的设置图标 (  ) 。
  2. 在设置落地  页，点击定制下的工单状态。
  3. 在状态列表 页面，从下拉菜单内选择想要的部门（当存在多个时）。
  4. 将鼠标指针悬停在您想要将其设置为默认的状态，点击更多图标 (  ) 并选择设为默认选项。
  5. 您的设置将会立即保存。



注意:
  • 收到的所有工单都将被指派为标记为的默认状态。
  • 通过“添加工单”表单添加工单时，将预填充默认状态。
  • 关闭的工单在收到客户的新响应时会设为默认状态。
状态分组
Zoho Desk将您的工单状态分为3组：打开状态、搁置状态和已关闭状态。这样，您可以轻松地知晓仍需要处理（打开）的工单、等待某人处理 (搁置) 的工单和不需要再处理的工单（已关闭）。

      

通过对工单状态进行分组，您还可以确定将在自定义视图下显示哪些工单。例如，您可以通过提供查看条件来查看属于“打开”状态的组（打开、搁置和升级）的工单，如下所示:

以上的过滤器条件也将会作用于自动化和报表内的结果。

分配状态给组:
  1. 点击顶部栏内的设置图标 (  ) 。
  2. 在设置落地  页，点击定制下的工单状态。
  3. 在状态列表 页面，从下拉菜单内选择想要的部门（当存在多个时）。
  4. 将您的鼠标指针悬停在您想要分组的状态，点击工单图标 (  ) 并选择更改类型选项。
  5. 从下拉菜单内指定要设为打开、搁置或已关闭的状态。
  6. 点击保存以更新设置。
注意:
  • 默认情况下，打开、升级状态是分组为打开的。类似地，搁置状态会分组为搁置，已关闭状态会分组为关闭的。
  • 理想情况下，您会将“等待客户”等自定义状态添加到“搁置”组。

设置粘性状态
通常，当客户响应工单时，无论其当前状态如何，其状态都将设置为打开。 但是，即使客户发送了新响应，您也可以将状态配置为粘性。例如，可以防止状态为“已升级”的工单默认化为“打开”。
      

设置状态为粘性:
  1. 点击顶部栏内的设置图标 (  ) 。
  2. 在设置落地  页，点击定制下的工单状态。
  3. 在状态列表 页面，从下拉菜单内选择想要的部门（当存在多个时）。
  4. 对于属于打开和已关闭组的状态，取消勾选恢复到默认值选项。
  5. 您的设置将会立即保存。

注意:
  • 恢复到默认值选项不可以用于映射至搁置 的状态。

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