Zoho Desk允许您在等待事件发生时暂停运行于工单上的SLA计时器。您可以通过选择映射到‘搁置’状态类型的状态来执行此操作。 但是，您必须了解功能以及帮助台的哪些部分受到影响，以便不会出现太多意外情况。 本文档将向您介绍最常见的用例和框定，以便您知道下次暂停该计时器时会发生什么。
‘搁置’方法论
当您分配和取消分配‘搁置’状态的工单时，会发生某些操作。让我们简单地看一下:
分配‘搁置’状态时:
- SLA计时器将冻结，工单将不显示先前确定的响应和解决时间。
- 从将响应或解决到期作为条件的自动化规则、自定义视图以及报表中移除工单。
- 由于未运行计时器，将不会发送响应或解决到期邮件给客服人员。
恢复到‘打开的’状态:
- SLA计时器将继续运作，并且工单将显示重新计算的响应和解决时间。新的“到期时间”是基于工单旧的到期时间、工单处于‘搁置’的时间、配置于其关联的SLA的营业时间来计算的。
- 响应和解决方案升级将会基于新的到期时间而重新安排。
自‘搁置’状态关闭:
如何重新计算到期时间？
当您取消暂停SLA时，将重新计算这些工单的新到期时间。虽然这是自动化的，但有几个因素会影响新响应和解决时间的计算。
例如，如果SLA设置工单的解决到期时间，则根据SLA中配置的工作时间进行重新计算。这可以是日历或营业时间。 但是，一旦对解决到期时间进行手动更改，则无论SLA配置如何，都会按照日历时间进行重新计算。
针对响应到期时间，重新计算始终基于SLA中配置的工作时间进行。 同样，这可以是日历或营业时间。
何时重新计算到期时间？
当工单从“搁置”状态变为“打开”状态时，将重新计算到期时间。 通常，这可以通过以下方式之一引发:
- 使用界面上提供的选项手动更新状态时。
- 通过自动化规则（例如，工作流）设置状态时。
- 当客户回复‘搁置’工单时。在这种情况下，工单将回到设置为默认的打开状态。
- 当客户针对‘搁置’工单留下反馈评级时。如果您选择在收到评级时重新打开工单，则可能会发生这种情况。
注意:
- 也会重新计算垃圾工单的到期时间。
- 自动化规则设置的解决时间—更新工单时—一旦工单由‘搁置’恢复到‘打开’，则将会覆盖重新计算的到期时间。
添加‘搁置’状态
Zoho Desk 提供一个名为“搁置”的默认状态，该状态已预先与‘搁置’状态类型进行映射。您还可以添加自定义状态，以准确跟踪工单的实际负责人。您需要做的就是在添加新状态时选择状态类型为“搁置”。 添加“搁置”状态时，请注意以下几点：
- ‘搁置’状态是可选的。
- 您无法将‘搁置’状态设置为默认状态。所以，"设为默认"选项不可用于‘搁置’状态。
- 一旦接收到请求者的新回复，‘搁置’状态将会回退到默认状态。所以，对于‘搁置’状态，您不能取消选择‘恢复到默认’选项。
搁置和到期工单
过期工单转移到搁置状态将不会被视为过期。此外，当回到打开状态时，搁置过期工单将不会重新计算其到期时间。此行为具有以下含义，您需要记住：
- 过期工单的预定义工单视图 - 过期工单，我的过期工单，响应过期工单和我的响应过期工单 - 将不包括处于“搁置”状态的工单。
- 过滤条件 - 即过期和响应过期不会涉及到自定义视图、报表、高级搜索和自动化（包括SLA，工作流，分配和监督规则）中的‘搁置’工单。
跟踪‘搁置’工单
Zoho Desk 为‘搁置’的工单提供两个预定义视图，即搁置工单和我的搁置工单。这些视图允许您过滤掉并查看“工单”选项卡下的搁置工单列表。
- 搁置工单: 此视图由其状态映射至‘搁置’状态类型的工单组成。
- 我的搁置工单: 此视图由其状态映射至‘搁置’状态类型且您所拥有的工单组成。
这些视图中的工单默认是基于它们的‘客户响应时间’ 来排序。
工作模式中的搁置工单
您可以按工作模式（即倒计时、状态、优先级和握手）来查看搁置的工单。让我们看看这些模式中的新功能。
倒计时模式
引入了一个名为“搁置”的新列来跟踪处于搁置状态的工单。搁置工单仅在此处列出，不在任何其它列下。此外，此列中的工单按其客户响应时间（最新到最早）排序。另外，您最多可以在倒计时模式中配置7列。
状态模式
状态模式允许您为映射搁置的状态添加列。这些列中的工单将按客户响应时间排序，最新的在顶部。除了添加的状态之外，来自状态工单的“其它状态”列将包括打开和搁置的工单。
优先级和握手模式
优先级和握手模式都将列出映射到‘搁置’状态的工单。列将显示处于“打开”状态的工单，然后显示处于“搁置”状态的工单。此外，设置为“搁置”的工单将显示其当前状态以及它们被置于“搁置”的日期和时间。
作为此信息的补充说明，客服人员队列和团队队列也将显示搁置的工单。
在过滤器中使用搁置状态
过滤条件允许您跟踪搁置的工单。当您要过滤工单以应用自动化、创建自定义工单视图、生成报表或执行高级搜索时，它们尤其有用。您需要做的就是选择‘搁置’作为状态条件的值。您可以使用“搁置小时数”和“工单搁置时间”条件来进一步优化结果。
请注意，这些筛选条件不可用于SLA和轮询规则，因为它们不适用于处于搁置状态的工单。