创建工单分配规则

创建工单分配规则

分配规则可帮助您自动分配 Zoho Desk 中收到的工单。基于某些指定条件的规则可将工单传送到相应的部门，并进一步向该部门分配所有权。虽然这对新工单而言很合理，但您也可以在帮助台中的工单更新时触发分配规则。

工单分配工作流
  1. 创建分配规则。
  2. 向该规则添加目标。
  3. 定义规则条件和分配值。
  4. 保存该规则。

注意：
  • 分配规则仅适用于“工单”模块。
  • 仅具有用于管理帮助台自动化的角色权限的用户才能访问此功能。
  • 分配规则可用于Zoho Desk的所有付费版。
  • 您在标准版、专业版和企业版中的每个机构分别最多可创建5、 15 和 30 条规则。
  • 每条规则最多可与 5 个目标相关联。
  • 在每个规则条目中您可关联最多 25 个不同的条件。

要设置分配规则：
  1. 点击顶部栏内的设置图标 (  ) 。
  2. 在设置登录页面，点击自动化下的分配/路由。
  3. 在分配规则列表页面，点击右上方的添加规则图标 (  ) 。
  4. 在新建分配规则页面，执行以下操作：
    • 输入规则名称。
    • 指定规则的执行条件。
      您可以选择工单创建和/或工单更新。
  5. 点击添加目标。


  6. 在添加目标页面，执行以下操作：
    • 工单发往：选择将接收工单的部门。
    • 条件：输入规则的条件。
    • 您可以使用 AND/OR 运算符指定多达 25 个条件。
    • 移动工单到： 选择要将工单移动至的部门。
    • 分配工单到： 选择应将其指定为工单所有者的客服。
  7. 点击保存。


工作流规则与分配规则
虽然工作流规则和分配规则都可用于分配工单，但下面说明它们之间的两个主要差别：
  1. 与工作流规则不同，分配规则可用于将支持工单传送至相应的部门。
  2. 虽然可针对一个工单触发多条工作流程规则，但对于分配规则，触发的只是其中执行的第一个满足条件的目标。所有其他目标将停止触发。

停用分配规则
您可随时激活或停用分配规则。停用规则后，该规则将标记为不活动。需要时可重新激活分配规则。
要停用分配规则：
  1. 点击顶部栏中的设置图标 ()。
  2. 在设置登录页面，点击自动化下的分配/路由。
  3. 在分配规则列表页面，点击所需规则以将其打开。
  4. 在规则详细信息页面，取消选中活动选项。
  5. 点击保存。
您也可以点击切换开关一次激活或停用所有分配规则。

删除分配规则
可删除未在使用的分配规则。删除规则时，会将其从帮助台中永久移除，并且无法恢复。
要删除分配规则：
  1. 点击顶部栏中的设置图标 ()。
  2. 在设置登录页面，点击自动化下的分配/路由。
  3. 在分配规则列表页面，点击相应规则的删除图标 ()。
  4. 点击确定以确认操作。

注意：
  • 仅当您有多个部门时，用于在部门之间分配工单的选项才可见。
  • 分配工单到 字段仅列出那些在 Zoho Desk 中处于活动状态且已确认的客服。
  • 即使在拆分（创建）或合并（更新）工单时，也会触发分配规则。
  • 您只能禁用已经从规则目标中移除的部门。
  • 停用客服还会停用与该客服关联的规则。
  • 首先将执行分配规则，然后依次执行工作流规则、SLA 规则和通知规则。